定义
净推荐值 (NPS) 是一种客户忠诚度和满意度衡量标准，通过向客户提出 0 到 10 级评分的单一问题来衡量：“您向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大？” 根据他们的评级，客户被分为三类之一：推荐者、被动者和批评者。
净推荐值的计算
NPS 的计算方法是从推荐者（评分为 9 或 10 分）的客户百分比中减去批评者（评分为 6 或以下的客户）的百分比。NPS 的范围可以从 -100（如果每个客户都是贬低者）到 100（如果每个客户都是推荐者）。
受访者类别
- 推广者（得分 9-10）： 忠诚的爱好者，他们会不断购买并推荐其他人，从而推动增长。
- 被动型（7-8 分）： 满意但不热情的客户，容易受到竞争性产品的影响。
- 批评者（得分 0-6）：不满意的客户可能会通过负面口碑损害您的品牌并阻碍增长。
结论
净推荐值是一种广泛使用的工具，用于衡量客户忠诚度和预测业务增长。虽然它提供了有价值的客户情绪快照，但它应该与其他指标和定性见解结合使用，以获得对客户体验的更全面的了解。通过有效分析 NPS 数据并采取行动，公司可以提高客户满意度、减少客户流失并提升良好的品牌声誉。
