Определение
Net Promoter Score (NPS) - это показатель лояльности и удовлетворенности клиентов на основе ответов на один вопрос, заданный на десятибалльной шкале от 0 до 10: "На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?" В зависимости от ответа, клиенты разделяются на три категории: приверженцы (Promoters), пассивные клиенты (Passives) и критики (Detractors).
Расчет NPS
NPS рассчитывается путем вычитания процента клиентов-критиков (тех, кто поставил оценку 6 и ниже) из процента клиентов-приверженцев (тех, кто поставил оценку 9 или 10). Значение NPS может варьироваться от -100 (если каждый клиент является критиком) до 100 (если каждый клиент является приверженцем).
Категории опрошенных
- Приверженцы (оценка 9-10): Лояльные энтузиасты, которые будут продолжать покупать и рекомендовать другим, способствуя росту.
- Пассивные клиенты (оценка 7-8): Удовлетворенные, но не восторженные клиенты, которые могут быть уязвимы для конкурентных предложений.
- Критики (оценка 0-6): Недовольные клиенты, которые могут нанести вред вашему бренду и затруднить рост из-за негативного обсуждения.
Заключение
Net Promoter Score - это широко используемый инструмент для измерения лояльности клиентов и прогнозирования роста бизнеса. В то время как он предоставляет ценную информацию о настроениях клиентов, его следует использовать вместе с другими метриками и качественными данными для получения более полного понимания опыта клиента. Путем эффективного анализа и действий на основе данных NPS компании могут улучшить удовлетворение клиентов, снизить отток и способствовать положительной репутации бренда.
