В быстром мире социальных медиа кризис может случиться в любой момент. Единственное ошибка может быстро превратиться в полноценный кризис, угрожающий репутации вашего бренда. Однако, с тщательным планированием и стратегическими действиями, вы можете преодолеть шторм и восстановить имидж вашего бренда.
Что такое кризис в социальных медиа?
Кризис в социальных медиа означает любую активность на социальных платформах, которая может негативно сказаться на репутации вашего бренда. Это не просто несколько негативных комментариев или жалоб. Кризис происходит, когда происходит значительное изменение в онлайн-диалоге о вашем бренде, что вызывает широкое недовольство, разочарование или недоверие.
Какое поведение может стать искрой для кризиса в социальных медиа?
Есть несколько поведений, которые могут вызвать кризис в социальных медиа. Нечувствительные или несколько неуместные комментарии, двойные стандарты в постах, плохое поведение сотрудников, а также проблемы с продуктом или недовольство клиентов могут привести к кризису. Очень важно регулярно отслеживать диалоги о вашем бренде, чтобы обнаружить потенциальные кризисы и оперативно реагировать на них.
9 советов по управлению кризисами в социальных медиа для бизнеса и брендов
1. Незамедлительно отвечать
Когда кризис настигает, незамедлительная реакция - это ключевой момент. Прямо решайте проблему, будь то удаление оскорбительного поста или извинение. Чем быстрее вы реагируете, тем меньше времени кризису удается разрастаться.
2. Проверьте свою политику использования социальных медиа
Понятная политика использования социальных медиа может предотвратить кризисы, вызванные неподобающими постами от сотрудников. Убедитесь, что ваша политика содержит руководство по авторскому праву, конфиденциальности, маркетингу данных и голосу бренда.
3. Заранее подготовьте план коммуникации в случае кризиса
Подготовьте план коммуникации в социальных медиа для управления кризисом, в котором будет описаны все шаги, которые нужно предпринять во время кризиса. В плане должны быть описаны шаги по выявлению кризиса, определение ролей и обязанностей, комплексная система коммуникации и заранее утвержденные внешние сообщения.
4. Следите за социальной обратной связью
Мониторинг упоминаний о вашем бренде и социальной реакции поможет заметить зарождающуюся проблему, пока она не привратится в кризис. Внезапное изменение настроения общественности в социальных сетях - это ясный сигнал для расследования того, что люди говорят о вашем бренде.
5. Вступайте в эмпатичный диалог с комментаторами
Участие в диалоге с комментаторами показывает, что вам не безразличны их проблемы. Признавайте их разочарования и старайтесь избегать конфронтаций. Возможно, стоит перенести диалог в более приватный канал, если это необходимо.
6. Поддерживайте внутреннюю коммуникацию
Не забудьте обеспечить коммуникацию внутри компании во время кризиса, чтобы все действовали в одном направлении и уменьшить напряжение и неопределенность. Предоставьте четкие инструкции о том, что сотрудники должны или не должны говорить о кризисе в социальных медиа.
7. Защитите свои аккаунты
Слабые пароли и другие уязвимости могут привести к кризису в социальных медиа для вашего бренда. Используйте централизованную систему для управления правами доступа пользователей и предоставления соответствующего уровня доступа.
8. Приостановите запланированные посты
Если вы оказались в кризисе, приостановьте все запланированные посты, которые могут показаться неуместными или неактуальными в текущем контексте. Это поможет сохранить последовательность и адекватность коммуникации.
9. Извлекайте уроки из кризиса
Как только кризис закончился, настанет время для анализа случившегося, того, как все было управлено и что можно сделать лучше в будущем. Этот опыт поможет предотвратить подобные кризисы в будущем.
Заключение
Эффективное управление кризисом в социальных медиа требует быстрой реакции, стратегического планирования и эмпатичной коммуникации. Следуя этим шагам, вы сможете пройти через шторм и восстановить репутацию вашего бренда.
