Опыт клиента (CX)
Опыт клиента относится к комплексному восприятию клиентом своего взаимодействия с брендом или компанией. Он является результатом каждого контакта клиента с бизнесом, от навигации по сайту до общения с представителями службы поддержки и получения приобретенного товара/услуги.
Важность опыта клиента
-
Удержание клиентов: Хороший опыт клиента способствует лояльности и удержанию. Довольные клиенты склонны оставаться верными бренду и продолжать использовать его продукты или услуги.
-
Сарафанное радио: Довольные клиенты склонны рекомендовать компанию своим друзьям, семье и коллегам. Положительное сарафанное радио может привести к привлечению новых клиентов.
-
Конкурентное преимущество: В условиях рынка, где компании конкурируют за одних и тех же клиентов, опыт клиента может стать ключевым отличителем. Компании, обеспечивающие превосходный опыт клиента, часто опережают своих конкурентов.
-
Рост выручки: Существует прямая зависимость между CX и ростом выручки. Клиенты готовы платить больше за лучший опыт, а лояльные клиенты обычно совершают покупки чаще.
-
Удовлетворенность клиентов: Позитивный опыт клиента часто приводит к более высоким уровням удовлетворенности клиентов. Довольные клиенты меньше склонны переходить к конкурентам.
-
Репутация бренда: Постоянно хорошие опыты клиентов могут улучшить репутацию вашего бренда. В отличие от этого, плохие опыты клиентов могут быстро распространяться через социальные сети и сайты отзывов, потенциально нанося ущерб вашему имиджу бренда.
