定義
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客のロイヤリティと満足度を測るために行われる評価スケール0から10で1つの質問を顧客にすることによって得られたものです。「お友達や同僚に弊社/製品/サービスをお勧めしますか？」という質問に基づき、顧客は評価に応じてプロモーター、パッシブ、ディトラクターの3つのカテゴリに分類されます。
NPSの計算
NPSは、ディトラクター（6以下のスコアをつけた顧客）の割合をプロモーター（9または10のスコアをつけた顧客）の割合から引いた数値です。NPSは-100（すべての顧客がディトラクターの場合）から100（すべての顧客がプロモーターの場合）までの範囲で示されます。
回答者のカテゴリ
- プロモーター（スコア9-10）：成長を促進するために購入し、他の人に勧めることができる忠実な支持者。
- パッシブ（スコア7-8）：満足しているが熱心ではない顧客で、競合他社の提供に対して脆弱です。
- ディトラクター（スコア0-6）：ブランドを損ない、ネガティブな口コミによって成長を妨げる不満足な顧客。
結論
ネットプロモータースコアは、顧客のロイヤリティを測るための広く使われるツールであり、事業の成長を予測するために利用されます。顧客の感情の一瞥を提供する有益な指標である一方、より包括的な顧客体験を理解するために他の指標や質的な洞察と併用するべきです。NPSのデータを効果的に分析し、行動に移すことで、企業は顧客満足度を向上させ、離脱率を減らし、プラスのブランド評価を促進することができます。
