Définition
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de fidélité et de satisfaction client obtenue en posant une seule question aux clients sur une échelle de notation de 0 à 10 : "Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ?" En fonction de leur notation, les clients sont ensuite classés dans l'une des trois catégories : Promoteurs, Passifs et Détracteurs.
Calcul du NPS
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients qui sont des Détracteurs (ceux qui ont donné une note de 6 ou moins) du pourcentage de clients qui sont des Promoteurs (ceux qui ont donné une note de 9 ou 10). Le NPS peut varier de -100 (si tous les clients sont des Détracteurs) à 100 (si tous les clients sont des Promoteurs).
Catégories de répondants
- Promoteurs (notes 9-10) : Enthousiastes fidèles qui continueront à acheter et à recommander, stimulant la croissance.
- Passifs (notes 7-8) : Clients satisfaits mais peu enthousiastes, vulnérables aux offres concurrentes.
- Détracteurs (notes 0-6) : Clients mécontents susceptibles de nuire à votre marque et de freiner la croissance par le bouche-à-oreille négatif.
Conclusion
Le Net Promoter Score est un outil largement utilisé pour mesurer la fidélité des clients et prédire la croissance de l'entreprise. Bien qu'il fournisse un aperçu précieux du sentiment des clients, il devrait être utilisé en conjonction avec d'autres mesures et informations qualitatives pour une compréhension plus complète de l'expérience client. En analysant efficacement et en agissant sur les données NPS, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction des clients, réduire l'attrition et promouvoir une image de marque positive.
