ソーシャルメディアの速い世界の中では、いつでも危機が発生する可能性があります。1つのミスステップがすぐに危機の大嵐に発展し、ブランドの評判を脅かすことがあります。しかし、慎重な計画と戦略的な行動によって、あなたは嵐を乗り越えてブランドのイメージを回復することができます。
ソーシャルメディア危機とは何ですか？
ソーシャルメディアの危機とは、ブランドの評判に否定的な影響を与える可能性のあるソーシャルプラットフォーム上の活動を指します。危機は、いくつかの否定的なコメントや苦情を受けるだけではありません。危機は、ブランドに対するオンライン上の会話に大きな変化が生じ、広範な怒り、失望、または不信が広がった場合に発生します。
どのような行動がソーシャルメディアの危機を引き起こす可能性がありますか？
いくつかの行動がソーシャルメディアの危機を引き起こすことがあります。配慮が足りないまたは世間知らずなコメント、矛盾した投稿、従業員の不適切な行動、製品の不具合や顧客の不満などがすべて危機を引き起こす可能性があります。潜在的な危機を見つけ出し、迅速に対応するために、ブランドについての会話を定期的に監視することが重要です。
企業とブランドのための9つのソーシャルメディア危機管理のヒント
1. 迅速に対応する
危機が発生したら、迅速な対応が重要です。不適切な投稿を削除したり、謝罪をする必要がある場合は、直接問題に取り組んでください。反応が速ければ危機がエスカレートする時間が少なくなります。
2. ソーシャルメディアポリシーを確認する
明確なソーシャルメディアポリシーによって、従業員による不適切な投稿から生じる危機を防ぐことができます。著作権、プライバシー、機密性、ブランドの声に関するガイドラインがポリシーに含まれていることを確認してください。
3. 危機対応コミュニケーションプランを用意する
危機対応のソーシャルメディアコミュニケーションプランを準備しましょう。この計画には、危機の特定のためのガイドライン、役割と責任、コミュニケーション計画、事前に承認された外部メッセージが含まれている必要があります。
4. ソーシャルリスニングを実践する
ブランドの言及やソーシャルな感情を監視することで、危機に発展する前に問題の兆候を見つけることができます。ソーシャルな感情の急な変化は、人々がブランドについて何を言っているかを調べるための明確なサインです。
5. 評論家と共感的に関わる
コメントへの関与は、あなたが彼らの関心事について心配していることを示します。彼らの不満を認め、対立に巻き込まれないようにしてください。必要な場合は会話を非公開のチャネルに移してください。
6. 内部コミュニケーションを確保する
危機が発生した場合、内部的にコミュニケーションを取ることで、全員が同じ状況を把握し、緊張と不確実性を軽減することができます。従業員に対して、ソーシャルメディア上での危機について何を言ってはいけないか、またはすべきであるかについて明確な指示を出してください。
7. アカウントを保護する
弱いパスワードやその他のセキュリティリスクは、ブランドをソーシャルメディアの危機にさらすことがあります。ユーザーの許可を制御し、適切なアクセスレベルを付与するための集中管理システムを使用してください。
8. 予定された投稿を一時停止する
危機の最中には、現在の文脈では不適切または関係ないと思われる予定された投稿を一時停止してください。これにより、一貫した適切なコミュニケーションが維持されます。
9. 危機から学ぶ
危機が終わったら、何が起こったのか、どのように対処されたのか、将来のために何が改善できるかを振り返る時間を取りましょう。この学びの経験は、将来の類似した危機を防ぐのに役立ちます。
結論
ソーシャルメディアの危機を効果的に管理するには、迅速な行動、戦略的な計画、共感的なコミュニケーションが必要です。これらの手順に従うことで、嵐の中を進み、ブランドの評判を回復することができます。
