정의
순수 추천 점수(NPS)는 고객 충성도와 만족도를 측정하는 도구로, 고객에게 다음과 같은 질문을 하고 그에 따라 0부터 10까지의 점수를 부여하는 척도를 사용합니다: "당신이 저희 회사/제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 확률은 얼마나 되시나요?" 이 점수에 따라 고객은 고객 추천자(Promoters), 중립적인 고객(Passives), 비추천자(Detractors) 라는 세 가지 범주로 분류됩니다.
NPS의 계산
NPS는 비추천자(6점 이하 부여한 고객)의 비율을 고객 추천자(9점이나 10점 부여한 고객)의 비율에서 빼서 계산됩니다. NPS의 범위는 -100(모든 고객이 비추천자인 경우)부터 100(모든 고객이 추천자인 경우)까지 입니다.
응답자의 범주
- 고객 추천자(9점 ~ 10점): 성실하게 구매하고 다른 사람에게 추천해 성장을 발전시키는 충성스러운 고객들입니다.
- 중립적인 고객(7점 ~ 8점): 만족하지만 열정이 없어 경쟁 상품에 취약한 고객들입니다.
- 비추천자(0점 ~ 6점): 불만족한 고객들은 브랜드에 손상을 입힐 수 있으며 부정적인 입소문으로 성장을 저해할 수 있습니다.
결론
순수 추천 점수는 고객 충성도를 측정하고 비즈니스 성장을 예측하는 데 널리 사용되는 도구입니다. 고객의 의견을 잘 반영할 수 있도록 다른 지표와 정성적인 통찰력과 함께 사용해 고객 경험을 모든 측면에서 이해할 수 있도록 해야 합니다. NPS 데이터를 효과적으로 분석하고 활용함으로써 기업은 고객 만족도를 향상시키고 이탈을 방지하며 긍정적인 브랜드 평판을 형성할 수 있습니다.
