고객 경험 (CX)

고객 경험 (CX)

고객 경험은 고객이 브랜드나 회사와 상호 작용하는 전체적인 인식을 말합니다. 이는 고객이 웹 사이트를 탐색하거나 고객 서비스 대표와 대화하며 제품/서비스를 받는 등 비즈니스와의 모든 접점의 결과입니다.

고객 경험의 중요성

1. 고객 유지: 좋은 고객 경험은 충성도와 유지율을 증진시킵니다. 만족한 고객은 브랜드에 충성을 유지하고 제품이나 서비스를 계속 사용하는 경향이 더 많습니다.
   
   

2. 마우스 소문: 만족한 고객은 자신의 친구, 가족, 동료에게 회사를 추천할 가능성이 더 높습니다. 긍정적인 구전 마케팅은 새로운 고객을 유치할 수 있습니다.
   
   

3. 경쟁 우위: 같은 고객을 놓고 경쟁하는 시장에서 고객 경험은 주요한 차별 요인이 될 수 있습니다. 우수한 고객 경험을 제공하는 비즈니스는 경쟁업체보다 성과가 뛰어날 수 있습니다.
   
   

4. 수익 성장: CX와 수익 성장은 직접적인 상관 관계가 있습니다. 고객은 더 나은 경험에 더 많은 돈을 지불할 의향이 있으며, 충성 고객은 자주 구매하는 경향이 있습니다.
   
   

5. 고객 만족도: 긍정적인 고객 경험은 높은 고객 만족도로 이어질 수 있습니다. 만족한 고객은 경쟁 업체로 전환할 가능성이 적습니다.
   
   

6. 브랜드 평판: 지속적으로 좋은 고객 경험이 브랜드 평판을 향상시킬 수 있습니다. 그에 반해, 좋지 않은 고객 경험은 소셜 미디어와 리뷰 사이트를 통해 빠르게 퍼질 수 있으며 브랜드 이미지를 손상시킬 수 있습니다.