소셜미디어의 빠른 속도로, 위기가 언제든지 발생할 수 있습니다. 한 번의 실수로 큰 위기로 급격하게 사태를 악화시킬 수 있으며, 이는 브랜드 평판을 위협합니다. 그러나 신중한 계획과 전략적인 조치를 통해 여러분은 이 위기를 헤쳐나가고 브랜드 이미지를 회복할 수 있습니다.
소셜미디어 위기란 무엇인가요?
소셜미디어 위기는 브랜드 평판에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 소셜 플랫폼에서의 어떠한 활동을 지칭합니다. 이는 단지 몇 개의 부정적인 댓글이나 불만사항을 받는 것에 그치지 않습니다. 위기는 여러분의 브랜드에 대한 온라인 대화의 현저한 변화로 이어지며, 널리 퍼지는 분노, 실망, 또는 불신을 야기합니다.
어떤 행동이 소셜미디어 위기를 일으킬 수 있나요?
여러 가지 행동이 소셜미디어 위기를 발생시킬 수 있습니다. 무심한 또는 접촉이 두려운 댓글, 위선적인 글, 직원들의 나쁜 행동, 제품 결함 또는 고객 불만은 모두 위기로 이어질 수 있습니다. 잠재적인 위기를 발견하고 신속히 대응하기 위해 여러분의 브랜드 대화를 정기적으로 모니터링하는 것이 중요합니다.
비즈니스와 브랜드를 위한 9가지 소셜미디어 위기 관리 팁
1. 신속히 대응하기
위기가 발생하면 빠른 대응이 필요합니다. 논쟁적인 게시물을 삭제하거나 사과를 발행하는 등 문제에 대해 솔직한 대처를 하세요. 여러분이 신속히 반응할수록 위기가 확대되는 시간이 줄어듭니다.
2. 소셜미디어 정책 확인하기
명확한 소셜미디어 정책은 직원들의 부적절한 게시물로 인해 발생하는 위기를 예방할 수 있습니다. 정책이 저작권, 개인 정보, 기밀성 및 브랜드 톤에 대한 지침을 제공하는지 확인하세요.
3. 위기 의사소통 계획 수립하기
위기 발생 시 행동 계획을 미리 준비하여 소셜미디어 위기 의사소통 계획을 수립하세요. 이 계획은 위기 식별, 역할과 책임, 의사소통 계획 및 사전 승인된 외부 메시지에 대한 지침을 포함해야 합니다.
4. 소셜미디어 청취 실천하기
브랜드 언급 및 소셜미디어 감정을 모터링하여 위기로 이어지기 전에 문제가 발생하는 것을 파악하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 소셜미디어 감정의 급격한 변화는 여러분의 브랜드에 대한 사람들의 이야기를 조사할 신호입니다.
5. 댓글 작성자와 감정적으로 연결하기
댓글 작성자와 연결하는 것은 그들의 관심사에 관심을 가진다는 것을 보여줍니다. 그들의 분노를 인정하고 다툼에 빠지지 않도록 해야 합니다. 필요한 경우 대화를 비공개 채널로 이동시키세요.
6. 내부 커뮤니케이션 유지하기
위기 발생 시 내부적으로 커뮤니케이션을 유지하여 모두가 동일한 방향으로 움직이고 긴장과 불확실성을 줄이세요. 직원들이 소셜미디어에서 위기에 대해 어떻게 말해야 하는지에 대한 명확한 지침을 제공하세요.
7. 계정 보안 유지하기
약한 암호 및 다른 보안 위험은 소셜미디어 위기로 브랜드가 노출될 수 있습니다. 사용자 권한을 통제하고 적절한 수준의 액세스 권한을 부여하기 위해 중앙 집중식 시스템을 사용하세요.
8. 예약된 게시물 일시 중지하기
위기 상황에서 현재 상황에 부적절하거나 관련이 없어 보이는 예약된 게시물을 일시 중지하세요. 이렇게 함으로써 일관된 적절한 의사소통을 유지할 수 있습니다.
9. 위기에서 배우기
위기가 종료된 후 일어난 일, 처리 방식 및 미래에 더 좋게 할 수 있는 점을 검토하는 시간을 가져보세요. 이러한 학습 경험은 미래의 비슷한 위기를 예방하는 데 도움이 될 수 있습니다.
결론
소셜미디어 위기를 효과적으로 관리하려면 신속한 조치, 전략적인 계획 및 공감적인 의사소통이 필요합니다. 이러한 단계를 따라가며 여러분은 위기를 헤쳐나가고 브랜드 평판을 회복할 수 있습니다.
